Tipos  De CRM

Los tres tipos de de Customer Relationship Management

Como ya se explicó en el articulo Customer Relationship Management, existen varios tipos de CRM. Principalmente los podemos dividir en tres: CRM Operacional, CRM Analítico y CRM Colaborativo. 

Algunos se centran más en la interacción con el cliente y otros en las gestiones internas de la empresa.

CRM OPERATIVO

En el CRM Operativo podemos diferenciar dos partes:

La parte denominada "Front Office", que es a la que principalmente se dedica, la cual se encarga de la gestión del marketing y ventas, así como de la atención al cliente. Y la llamada "Back Office", no característica en este tipo de CRM, centrada en funciones de contabilidad y finanzas.

Por lo tanto, podemos afirmar que las funciones del CRM operativo son:

1. Interactuar con los clientes, para así establecer cierta confianza y llegar a una fidelización.
2. Como se ha mencionado anteriormente, gestionar las funciones de marketing y ventas, así como prestar mucha atención al servicio del cliente.
3. Obtener información sobre todos los datos disponibles de los clientes, para conocer mejor sus necesidades y poder ofrecerles un producto o servicio adecuado.

Gracias a estas funciones, la empresa podrá diseñar e implementar una campaña de marketing con mayor probabilidad de éxito.

En definitiva el CRM Operativo se caracteriza por la interacción de la empresa con el cliente con el fin de mejorar su experiencia.

CRM ANALÍTICO

El CRM Analítico utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, en el que está integrado un almacén de datos perteneciente a la empresa denominado DataWarehouse y el Data Mining o la explotación de datos para conocer el comportamiento del cliente.

Sus funciones, entre otras, son:

1. Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio.
2. Diseñar acciones comerciales segmentadas.
3. Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia.
4. Estructurar en bases de datos toda la información procedente de los clientes.

En resumen, el CRM Analítico, trata de explotar y analizar toda la información que contienen las bases de datos sobre los clientes, para conocer a estos y ofrecer soluciones comerciales adecuadas a sus necesidades.

CRM COLABORATIVO

El CRM Colaborativo se caracteriza porque es el encargado de la interacción, a través de diferentes canales de comunicación, entre la empresa y el cliente.

De esta manera, la empresa puede establecer un vínculo con sus clientes, ofreciéndoles los servicios o productos que se adecuan a sus necesidades aprovechando la multitud de canales que ofrece un CRM gracias a las nuevas tecnologías.

Algunos de estos canales son el e-mail, chat, teléfono, etc., a los cuales, hoy en día, se puede acudir desde cualquier dispositivo y lugar.

De esta manera, la empresa es capaz de centralizar y organizar toda la información y los datos que el cliente proporciona a través del CRM.

El CRM Colaborativo tiene dos funcionalidades clave:

Establecer una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la empresa, así como interactuar con los clientes.

Mejorar la relación con los clientes de la organización.